Målet med CRO er å optimalisere hele kundereisen fra å generere mer verdifull trafikk til utvikling av selve løsningen. Det handler om å bruke data til å:
- Få bedre innsikt
- Hva gjør brukeren på nettside?
- Hvem bruker nettsiden?
- Hvem responderer på kampanjene / e-poster?
- Hvorfor besøker kundene nettsiden?
- Identifisere friksjon på nettsiden
- Forstå hva som påvirker / motiverer de som besøker nettsiden
- Utforske nye forretningsområder for bedriften
- Optimalisere brukeropplevelsen og brukervennlighet
- Øke omsetning og maksimere profitt gjennom å generere flere kundehenvendelser og ROI
Før du går igang med CRO les 5 krav nettsiden din må oppfylle før du vurderer CRO
CRO prosessen - kortversjon
- Hypotese - Hva tror vi skaper friksjon basert på data, erfaringer og intuisjon?
- Løsningsforslag - Basert på hypotesen utarbeide en liste over mulige tiltak
- Løsning - Implementere valgt løsningsforslag (som tar kortest tid og gir mest verdi)
- Mål - Definere hva som skal måles, mengde trafikk som trengs for å konkludere samt sette opp måleverktøy.
- Data - Samle inn data for å måle effekten av implementert løsning
- Lære - Analyser dataene, konkludere.
- Dele - Dele erfaringer/kunnskapen med kollegaer
- Iterere - Repetere prosessen
CRO prosessen - lang versjon
Den korte versjonen kan fungere godt når du allerede kjenner bedriften, målgruppen kanskje har fått tilbakemelding fra kunder om hva som skaper friksjon. I tillegg kan den korte versjonen ofte utføres av en mindre arbeidsgruppe.
1. Fastsettelse av forretningsmessige mål - hva er viktig for bedriften?
Hva er viktig for bedriften / KPIer? Her kan du lese mer om Konvertering og KPI.
2. Spørsmål - hva lurer målgruppen på?
Målet er å utarbeide så mange spørsmål som mulig fra brukerens perspektiv. Dette bidrar til å få ideer til hva som bør utforskes, diskutere utfordringer brukeren har med dagens løsning, dele erfaringer fra ulike avdelinger m.m
Hvem tror vi besøker nettsiden vår? Hva tror vi det gjør på nettsiden? Når brukeren ser nettsiden, hva synes de? Hvorfor kommer brukeren til nettsiden? Hva sier det til andre om nettsiden vår? Hvilken erfaring har brukeren med tjenestene våre? Hvordan opplever brukeren bedriften sin kundeservice?
3. Datainnsamling - hva slags data og hvordan skal den hentes inn
Data er grunnmuren i selve arbeidet med CRO, og tilgang til relevant data er derfor avgjørende. Ideelt sett starter innsamling av relevant data så tidlig som mulig. Denne kan komme fra eks Google Analytics, Hotjar, brukertester, spørreskjema, CRM, kundeservice m.m.
4. Analysere tilgjengelig data - hva fant vi ut?
Analysere de ulike kildene til data, identifisere mønstre, trekke konklusjoner. Dataen må ses i sammenheng med hva brukeren ønsker å oppnå / hva brukeren gjør på nettsiden og forståelsen av hvem brukeren er
5. Identifisere problemer og muligheter basert på data - hvor opplever kunden friksjon?
Bruke dataen til å oppdage de delene av nettstedet som skaper friksjon og de sidene som presterer godt.
6. Hypotesen - hva tror vi må gjøres?
Utvikle og prioritere hypoteser som kan testes. Rangeringen baserer seg på lønnsomheten, potensiale, vanskelighetsgraden og i hvilken grad er avgjørende for brukervennligheten.
Hypotesen som skal testes bør:
- Baseres på data
- Være mulig å teste / implementere innenfor en bestemt tidsperiode
- Være spesifikk for en bestemt målgruppe
- Målbar
- Være nyttig for bedriften og brukeren
“Basert på [funn], vi vil [tiltak] for [målgruppe], som medfører [verdi]”.
7. Design - hvordan skal endringene se ut?
Basert på hypotesene utvikle wireframes (skisser) av løsningen. Wireframes brukes hovedsakelig til å kommunisere internt hvordan mulige løsninger ser ut og til å planlegge hva som skal gjøres. Godkjente skisser ferdigstilles før det utvikles prototyper som kan testes.
8. Implementere nytt design på nettsiden
Løsningen(e) implementers. Hvis endringene er minimale, kan implementasjonen gjøres via testverktøy som Google Optimize, alternativt gjøres de direkte i CMSet.
9. A/B teste ny løsning
A / B-test ny løsningen mot gammel løsning, spore brukeradferd på ny løsning samt gjennomføre kvalitativ testing for å forstå hvorfor og hvordan løsningen fungerer.
10. Analysere A/B testen - Hviken løsning fungerer best?
Vurder resultatet fra de ulike testene opp mot hovedmålet til bedriften og hypotesen. Segmentere dataen basert på bruker og mål for å sette dataene inn i relevant kontekst.
11. Læring og forbedring
Bruke resultatet fra analysen og ny innsikt til å utvikle nye hypoteser, personas og strategi. Målet er at hypotesene treffer enda bedre basert på bedre forståelse av hvem og hvorfor.
12. Dokumentasjon
Dokumentere testresultatet og dele innsikten internt i bedriften. Innsikten bør deles på tvers av avdelinger i bedriften for å optimalisere f.eks andre markedstiltak.
Når alle stegene er gjennomført tilbake til steg 2.
Tiden som hver syklus tar, avenger av:
- Kompleksitet
- Data tilgjengelig vs data som trengs
- Trafikk