I dette innlegget knytter jeg UX (brukeropplevelse) og CRO (konverteringsoptimalisering) sammen da begge har som mål å redusere friksjon og gjøre det enklere for kundene å bli (forbli) kunder.
Listen nedenfor er på ingen måte komplett, men gir deg et overblikk over hvorfor du som markedsfører eller leder bør spille på lag med CRO og UX.
7 fordeler av å fokusere på CRO og UX
1. Øke omsetningen ved å gjøre det lettere å bli (forbli) kunde samt en bedre brukeropplevelse for kundene dine
Det første og kanskje viktigste punktet er hvilket tankesett som former seg når man fokuserer på CRO og UX. CRO og UX handler om å lage best mulig løsning for de som besøker dine kanaler.
Da må bedriften din forstå hva som skaper friksjon, hvor friksjonen skjer og hvorfor den skjer og deretter optimalisere. Å kjenne til hvor kundene dine faller ut av kjøpsreisen, hva som trigger dem og målet de har er essensielt for å øke omsetningen.
Et slikt tankesett gjør det enklere å finne effektive løsninger på utfordringene kundene dine har samt gi en bedre opplevelsene til de som besøker nettsiden din.
2. Bedre forståelse av hvem som besøker og bruker nettsiden din
Personas brukes for å definere hvem målgruppen din er. UX og CRO kan brukes til å berike beskrivelsen av denne personaen.
Mange bedrifter utvikler personas basert på magefølelse og lar personas primært omhandle demografi, stilling i bedriften og annen overfladisk informasjon.
Fokus på CRO og UX gir en bedre forståelse av hvem kundene dine her. Innsikten kan du bruke til å utvikle beskrivelsen av kundene dine ved å inkludere motivasjonen, utfordringene, tanker og mål kundene har.
Ny innsikten og oppdatert personas gjør at kvaliteten på innhold, annonsering, design, tjenester m.m øker.
3. Økt omsetning
Mange bedrifter tenker at UX og CRO er fordyrende tiltak og forstår ikke helt hvilken verdi det kan gi. For bedrifter som tenker kortsiktig stemmer dette, da det i starten tar tid å få innsikt, analysere og teste.
Innsikt du trenger for å vise empati for kundene og virkelig forstå hva som er deres behov. I tillegg tar det tid å fortsette å analysere og optimalisere på kontinuerlig basis.
Hvis hovedmålet er vekst og økt fortjeneste for bedriften din så vil CRO og UX bidra til:
- Økt Customer Retention Rate (CRR) - fornøyde kunder som får verdi forblir fornøyde og lojale
- Økt utbytte av annonsering - For hver krone du bruker på annonsering øker du sjansene for at dette blir en ny kunde.
- Økt omsetning - grunnet redusert friksjon
- Økt Customer Lifetime Value (CLV) - som følge av flere kjøp over en lengre tid
- Redusert drop-off i skjemaer - Flere fullfører sine handlinger på f.eks nettsiden
- Økt kundetilfredshet - som igjen kan bidra til økt omsetning. Du velger ofte å gå tilbake til et sted hvor du fikk en god opplevelse og verdi.
- Økt deling av innhold - Det blir lettere og mer lystbetont å dele innholdet du lager da du skaper verdi som andre vil dele
4. Reduserte kostnader
I tillegg til å øke omsetningen kan CRO og UX redusere kostnadene dine. Økt innsikt i hva kundene dine trenger hjelp til, lurer på samt kontinuerlig optimalisering av innholdet og brukeropplevelsen reduserer kostnadene på:
- Kundeservice - kundene finner lettere det de leter etter
- CAC (Customer Acquisition Cost) - du kan redusere annonseringen da du er mer synlig og flere konverterer i kanalene dine.
- Redusert prosjektperiode når du skal videreutvikle løsningene dine - Kontinuerlig utvikling og agile metoder er en viktig del av CRO og UX.
- Kvalitet fremfor kvantitet - Bedre og mer effektiv innholdsproduksjon, hvor du fokuserer på kvaliteten for kundene dine. Du unngår å skyte med hagle for å treffe en udefinert målgruppe.
5. Økt markedsandel - Du vinner over konkurrentene dine
Kunder foretrekker bedrifter som fokuserer på kundene sine behov og som kontinuerlig sørger for at løsningen sine er best mulig for denne målgruppen (kilde “common sense”).
Fokus på CRO og UX sikrer at løsningene dine er tilpasset kundene sine [mentale modeller], hvor samspillet mellom bilder, navigasjon, tekst, grafikk m.m gjør løsningen så verdifull og effektiv som mulig.
Økte markedsandeler har stor innvirkning på omsetningen din og gode løsninger sikrer et godt omdømme blant målgruppen din.
6. UX og CRO støtter innholdsstrategien din (spesielt inbound)
Om bedriften din fokuserer på Inbound eller Outbound markedsføring er ikke avgjørende for CRO og UX, da begge metodene har til hensikt å få brukeren til ønsket kanal for deretter å konvertere.
CRO og UX vi i begge tilfeller ha som mål å bidra til friksjonsfri konvertering av trafikken. Hovedforskjellen er at Inbound og CRO virker over lengre tid og kan optimaliseres, da det er du som eier informasjonen og har full kontroll. Outbound stopper opp når du slutter å bruke penger på reklame og annonsering.
En annen forskjell er at Inbound har en tendens til å konvertere bedre (høyere ROI - return of Investment) da innholdet er mer fokusert på et bestemt problem og målgruppe. CRO og UX vil i dette tilfellet bidra til økt ROI gjennom optimalisering.
Med et stadig økende fokus på Inbound Marketing bør det også være naturlig å fokusere mer på CRO og UX.
7. SEO forbedres som gir økt synlighet
Som en følge av all testingen, optimaliseringen og analysene du gjør forstår du bedre hva kundene dine søker etter, hvilke ord de bruker og hva som trigger dem til å bli kunder. Å kjenne til dette gjør det mulig å optimalisere SEO som igjen gir økt synlighet i søkemotorene.
CRO og fokus på UX gir økt synlighet som gir flere leads og derav økt ROI
Å optimalisere SEO gjør at du i tillegg kan redusere budsjettet til annonsering da du ranker bedre på viktig søkeord.