På en nettside påvirkes opplevelsen blant annet av hvordan nettsiden ser ut, språk, forholdet til merkevaren, grad av tilgjengelighet og hvordan nettsiden er å bruke. Denne opplevelsen varierer fra person til person og kalles brukeropplevelse eller UX.
Begrepet UX
Begrepet UX er relativt nytt og Don Norman anses som grunnleggeren av begrepet. Han følte begrepene brukskvalitet og brukergrensesnitt var for snevert og ønsket et begrep som tok for seg hele opplevelsen av det å bruke løsningen. I denne videoen “Don Norman - The term UX” gir Don Norman en kort introduksjon til begrepet UX.
Mentale modeller
Hvordan vi opplever nettsiden og bedriften påvirkes av våre mentale modeller. De mentale modellene påvirkes av tidligere erfaringer, av andre og kunnskapen om et tema.
Hva er en mental modell?
Fritt oversatt nevner Susan Carey at mentale modeller er.
En mental modell representerer en tankeprosess for hvordan noe fungerer, basert på ufullstendig fakta, tidligere erfaringer, læring og intuisjon. De hjelper oss til å ta valg, hvordan vi oppfører oss og definerer hvordan vi tilnærmer oss og løser problemer. Fungerer også som et filteret som skiller verdifull informasjon fra all støyen.
Kort fortalt hvordan hjernen tolker og gir mening til den enorme mengden informasjon som behandles gjennom hele dagen. Det er brillene vi har for å forstå verden.
Mentale modeller baserer seg i hovedsak på to prinsipper:
- En mental modell baserer seg på hva vi tror / mener eller føler, ikke fakta. På en nettside vil det si hva brukeren vet eller hva de tror de vet om nettsiden.
- Alle har en egen mental modell. Ulike bruker vil oppleve nettsiden din ulikt basert på mentale modeller.
På bakgrunn av våre etablerte mentale modeller vil opplevelsen av å bruke en tjeneste variere fra person til person. Det er også derfor det er vanskelig (ugunstig) å basere utviklingen av en tjeneste på sin personlige mentale modeller, som mest trolig er annerledes enn kunden sin.
Brukeropplevelse
Den mentale modellen formes etterhvert som vi får mer erfaring med nettsiden, men også erfaringer vi får gjennom å bruke andre nettsider. Dette igjen kan påvirke brukeropplevelsen basert på om den støtter vår mentale modell eller ikke.
Et eksempel på etablerte mentale modeller kan være såkalt banner blindness som har utviklet seg basert på hvor vi har erfart og forventer at reklamen på en nettside blir plassert. Modellen har etablert seg i så stor grad at selv pent designet CTAer (call to action) i mange tilfeller ikke fungerer like bra som en vanlige knapper.
En annen etablert modell er forventningen og erfaringen om hvor man finner navigasjonen og at det å se en “pointer (hånd som peker)” når man beveger musen over en knapp for å signalisere at den er klikkbar.
Design for brukeropplevelse
I boken Interaksjonsdesign blir det nevnt at vi ikke kan designe en brukeropplevelse, men designe for en brukeropplevelse. Et design vil alltid gi en eller annen form for brukeropplevelse, det er med andre ord ikke mulig å ikke gi en brukeropplevelse. Opplevelsen tilhører den som ser og bruker nettsiden.
Som designere og utviklere handler det om å legge til rette for en brukeropplevelse vi ønsker at brukeren skal ha. Skal nettsiden oppleves morsom, underholdene, hjelpsom e.l. Det sies at godt design ikke blir lagt merke til det bare virker og ideelt sett gir det en god opplevelse.
Du har kanskje brukt et produkt hvor du ble glad av å bruke det, at det hadde et tiltalende design og at det føltes friksjonsfritt? Don Norman nevner i Emotional Design: why we love (or hate) everyday things at vi oppfatter et produkt som lettere å bruke om det får oss til å føle oss bra og er pene å se på. I den grad at vi til og med kan tilgi dårlig funksjonalitet.
Brukeropplevelse har brukeren i sentrum
Innen UX finnes det en rekke begreper og metoder for å tilnærme seg brukeren for å designe for en god brukeropplevelse. En av dem er Human Centered Design (HCD) og en annen er User Centered Design (UCD).
Grunnprinsippene er like og baserer seg på å:
Høre (Hear): Hva er et brukeren ønsker? Hvilke behov har brukerne? Hvilket behov ønsker bedriften å dekke? Det handler om å lytte til brukeren og bedriften.
Lage (Create): Fokuserer på det som utvikles støtter de langsiktige målene og at de er til fordel for bedriften. At den løsningen som lages fokuserer på brukeren sine behov men som også er levedyktig, lønnsom og bærekraftig for bedriften.
Levere (Deliver): Hvilken evne har bedriften til å lage løsningen? Ved å utvikle tjenesten støtter den bedriften til å bli bedre og gjør at bedriften kan utvikle sin nedslagsfelt?
Hovedmålet er å lage løsninger som har verdi og som er brukervennlige, basert på kunnskap om mennesker sine begrensninger, ergonomi og behov.
Forskjellen mellom UCD og HCD
Hovedforskjellen er at HCD baserer seg på de generelle egenskapene til mennesker og mennesker generelt, mens UCD er mer fokusert på et segment av mennesker og deres personlighetstrekk og unike oppførsel.
Designprosessen
Om den ene eller andre prosessen velges er det ofte 5 steg en UX prosess omfatter.
Research med mål om å definere personas (hvem)
- Intervjuer med brukere og bedriften
- Konkurranseanalyse
- Fokusgrupper
- Feltstudier
- Spørreundersøkelser
Krav til løsning / Behovsavklaring til bruker (hvorfor)
- Kartlegge behovet
- Kartlegge scope og krav til løsning
Idefase (problemløsning / hvordan)
- Brainstorming rundt ideer / potensielle løsninger
- Kombinere brukerinnsikt, innsikt om bedriften og behovsavklaring til å definere brukerreiser, skisser og brukerhistorier
Prototype (hva)
- Utarbeide prototype av valgt løsning eller flere valgte løsninger
- Forbedre design fra idefasen
- Fokus på bruker og forretningsbehov
Teste
- Gjeldende for alle steg i prosessen men i denne fasen testet nettsiden på utvalgte personer som matcher personas utarbeidet i steg 1.
Prosessen nevnt ovenfor følger Lean / Agil prosessmetodikk som du kan lese mer om i Smidig utvikling av nettsider.